酒店实习报告

时间：2020-09-17 13:34:50 实习报告范文我要投稿

关于酒店实习报告范文3000字

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关于酒店实习报告范文3000字

　　关于酒店实习报告范文3000字一

　　姓名：YJBYS

　　班级：酒店管理11-2班

　　学号：10502112049

　　顶岗实习时间：2012年7月15日—2013年4月30日

　　顶岗实习单位：北京万达铂尔曼大饭店

　　顶岗实习地点：北京市

　　指导教师：(校内)xxx (企业)xxx

　　九个月实习时间稍纵即逝，在北京万达铂尔曼大饭店的实习，我学会了也懂得了很多在学校里无法获得的人生哲理。在实习中经历了挫折和失败后，现在的我做事会深思熟虑，也让我明白了社会竞争的残酷与现实，真正体会到了父母平时的辛苦和劳累，让我在一夜之间成熟了许多。然而，越挫越勇，在这里我挣扎于奋进，经历一丝丝的痛苦，吸取一次次教训。接下来我将自己的实习报告如下：

　　一、实习目的

　　在进入企业实习之前，学校给我们开了一次顶岗实习动员大会。从目前深灰就业的形式看，培养具有良好操作技能的人才，是学校对我们酒店管理专业班的教学方向。学校找到了理论知识和实际操作的结合点，为我们联系了全球最大的酒店管理集团之一的雅高集团旗下品牌酒店，包括北京万达铂尔曼大饭店等在内的几家酒店，根据学校的安排和酒店的需要，安排我们于2012年7月15日至2013年4月30日到北京万达铂尔曼大饭店进行实地学习，从而让我们了解酒店的生产经营，组织管理理念的工程，酒店的服务与文化，加深我们酒店的理论与实践相结合。让我们学会酒店的服务精神，培养我们的服务意识。

　　二、实现单位介绍

　　万达铂尔曼大饭店——

　　北京万达铂尔曼大饭店位于北京市西长安街石景山区的新商业中心(万达广场)内，而万达广场是一座集商务、购物及娱乐于一体的商务中心，毗邻地铁一号线，紧邻石景山区政府、首钢、阿尔斯通公司等地。楼高22层的万达铂尔曼大饭店于2009年元月开幕，是一件豪华的商务型酒店，为为法国雅高旗下铂尔曼品牌中的一家星级饭店。提共住宿，为客人个性化量身定做的高档商务住宿环境以及轻松舒适的休息空间。

　　而作为豪华商务的铂尔曼品牌，万达铂尔曼大饭店拥有312间现代舒适客房，分为一张大床或两张单人床等5种床型，每间客房均配有健身设备—瑜伽垫，免费宽频无线上网、当天洗衣返还、旅游讯息及票务中心以及干湿分离浴室，相信能为前往住宿的贵客一解旅途的劳累，而饭店特别规划的两层行政楼层则设有行政酒廊，提供特色服务及贴身管家给入住此楼层的贵客。而酒店还设有全日制橙餐厅等三个餐厅、咖啡厅、酒吧及一个大堂吧，其中1400平米的无柱大宴会厅，层高8.5米。并拥有先进的室内运动及休闲设施，一个室内游泳池及1600平米的水疗中心。是商务旅行的理想下榻之地。

　　三、顶岗实习内容和工作过程

　　(一)实习内容

　　1、餐厅自助服务

　　(1)自助餐准备工作：绝大部分工作在餐前要准备妥当，如摆位、工作台的补充、放调味品等;领位工作要做好，因餐厅是零点式自助，当领位带客人进入餐厅，另一服务员及时补上领位的位置，在餐桌上要在客人进来之前将刀、叉、勺摆上，以便客人更好地就餐。

　　(2)自助餐待客须知：当领位带客人入座时，应帮助客人拉凳子并告知服务人员客人

　　的就餐人数;服务人员为客人打开餐巾、斟冰水或询问客人需要何种酒水。开单为客人点菜，当点完菜后并写上台号、人数以及经手人的名字，当客人去洗手间或是临时有事需要出餐厅时，提醒客人看好或带上自己的贵重物品，并将客人的餐巾叠好;在客人用餐过程中，要及时为客人斟满酒水，客人食用完的餐碟要适时撤走。当为客人上甜品时，要同时为客人配上甜品刀、叉，且要撤走主叉和主刀，并将餐桌上碎渣用净布搽干净;客人用甜品时，要主动询问客人是否需要咖啡或茶。为客人买单时，要看清台号，并重复检查一下客人的用餐人数是否有误;结账后要谢谢客人，并欢迎下次光临。

　　(3)自助餐服务注意事项：做好餐前的准备工作，预备足够的服务餐具;特别注意食品的温度，尤其是中餐的米饭、面条和汤等食物要保持良好的热量;对于食物的花色品种，要及时的与厨师沟通，适时的更换和翻新，让客人确实感觉到物美价廉、品种多样;使客人享受到五星级酒店应有的服务。

　　2、餐厅零点服务

　　(1)领位服务：带领客人进入餐厅途中，询问客人用餐人数，待客人入座时，为客人拉开椅子并打开餐巾;为客人打开菜单，并介绍单日菜品和单日例汤。

　　(2)服务员服务：为客人点菜和酒水，并且服务酒水，点菜时应该遵循女士优先原则，且站在客人的右后侧;在上菜时结合客人所点菜品，适时为客人更换餐具，服务菜品的同时要同上同撤;在客人用餐当中，要时常巡视客人餐桌并及时为客人更换烟灰缸或剩余食物的餐盘和不用的餐具，询问客人对食物是否满意;待客人吃完后，将桌上清理干净，建议客人饮用餐后酒或其他种类的酒水，并建议甜品并记下订单，为客人服务甜品、咖啡和增添酒水，询问客人是否需要其他东西;确认客人订单，为其结账服务，感谢客人和欢送客人的再次光临，整理和摆台。

　　(二)实习工作过程

　　江户日本料理餐厅，是我们酒店内相对于其他部门较为轻松的部门，但是因为我们进入餐厅时经理就准备离开，而我的工作做起来也就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，但还是得到了主管的教导和老员工手把手的指点。庆幸的是进入工作岗位，里面的老员工对我们都很好，主管还专门为我们每个实习生专门安排了师傅，负责引导我们的工作。通过师傅的有效指导，以至于后来的工作算是做的得心应手。

　　我们的工作是迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜和撤台等。我们的工作时间同时是8小时工作制，一个月有8天的休息时间，主管更具餐厅营业时间的需要，为我们每个员工安排了两头班次，即中午4小时和晚上4个小时，这样我们中间就会有部分休息时间，以便于我们能够以饱满的精神去完成每天安排的工作。但是往往下班的时间是不确定的，经常会更具实际情况加班加点，但是加班的时间都会有相应的记录，适当的时候回给予我们补休时间，我认为这种制度是非常好的。

　　四、实习成果与体会

　　(一)实习成果

　　1、服务意识的提高

　　对于酒店等服务行业的企业来说，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线和灵魂，高水平的服务质量不仅能够给客人留下深刻的印象，为客人下次光临打下基础。而且还能让客人倍感光荣，为企业树立良好的形象和品牌，通过酒店组织的培训和部门的强化训练，锻炼了自我服务意识，养成了面对客人要面带微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性。

　　2、服务水平的提高

　　经过了九个月的酒店实习生活,使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解,礼貌是一个人综合素质的集中反映,酒店更加如此,要敢于开口向客人问好,在向客人问好的过程

　　中还要做到：口到,眼到,神到,一项都不能少。对于客人的要求,要尽全力去满足,尽管有些不是我们职责范围的事情,也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到,都要用委婉的语气拒绝,帮他寻求其他解决方法。

　　3、英语水平的提高

　　在五星级的涉外饭店中,英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中,英语作为国际通用语言发挥了它的重要性,没有它,我和客人就没法沟通,更提不上为他(她)服务。月度会期间,客人们从世界各地赶过来,对北京和万达铂尔曼大饭店都不熟悉,就需要我们用英语为他们介绍,接受他们对会馆、天气、地理、购物等信息的咨询,及时向客人推销和宣传酒店的形象。

　　(二)实习体会

　　1、实习不是体验生活

　　实习占用了我们大学里接近一年的时间,但是这和以往打的暑期工不同,在工作过程中,我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬,而是把自己当作是酒店的一员,和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造最大的利益。

　　实习过程中,我们不会因为还是在读书而受到特别的礼遇,和其他心员工一样,从酒店基本知识和本职工作开始了解,偶尔做错事,也不会有人偏袒，而是我们要知错就改，尽而做好自己本质的工作。

　　2、实习是一个接触社会的过程

　　通过这次实习,我比较全面地了解了酒店的组织结构和经营业务,接触了形形色色的客人,同时还结识了很多很好的同事和朋友,他们让我更深刻地了解了社会,他们拓宽了我的视野,也教会了我如何去适应社会融入社会。

　　3、实习期与万达铂尔曼大饭店的关系

　　作为酒店的一员,穿上了制服,就要处处维护万达铂尔曼大饭店的权益,要把自己和酒店紧密联系起来,要熟悉酒店的信息,要时刻注意到自己的一言一行都代表酒店的利益,时刻为酒店做宣传,提高酒店和自己的良好形象。

　　4、实习与就业

　　在实习的过程中,让我提前接触了社会,认识到了当今的就业形势,并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过这次实习,我发现了自己与酒店的契合点,为我的就业方向做了一个指引。另外,万达铂尔曼大饭店的人才培养制度为我们提供了大量的学习机会,为我们提供了就业机会。实习实际上就是一次就业的演练。

　　五、实习想法和建议

　　(一)实习想法

　　初步接触了酒店业和万达铂尔曼大饭店,发现人员流动量大是整个行业的问题。酒店业的从业者素质参差不齐,从中学文化到研究生甚至更高文化的都有;同时,员工的年龄跨度很大,小的刚满18岁,但是有的部门普通员工已经年过半百了。年龄和文化程度的差异,决定了酒店在效率上的差异,如：客房服务员的英语水平普遍不高,在客人需要某些客房服务时,他们往往听不懂其要求而要前台或者服务中心同事的帮助,将电话转来转去耽误了时间,还会造成客人的不满。

　　酒店业是一个很需要团队精神的行业,任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完成。从客人订房的那一刻开始,我们就开始为他服务,从预定到接待到入住到餐饮康乐到退房离开哪一项都离不开各部门的沟通与合作。

　　万达铂尔曼大饭店是一个新生的准五星级酒店,是一个以世界著名品牌的雅高酒店管理集团兴建的，于2009年元月开幕营业,当时正值经融海啸。引用一句歌词“不经历风雨，怎么见彩虹。”虽然雅高酒店管理集团是一个世界出名品牌，但是一个新开的酒店就像是一个

　　刚出生的婴儿，有哭有笑，情绪起伏不定，从酒店的筹备、开荒到正式对外营业,一路走来,看到并体会到酒店在管理上还是或多或少存在一些弊病。酒店内部职权不是很清楚,管理混乱,容易引起部门纠纷。“例如送餐部有的员工擅离职守,以至于客人将电话打到另外的餐厅，客人入住后没有及时能够用餐打电话来询问或投诉时,经常因为追究责任而引起争吵,破坏部门间的关系又影响了效率。”

　　酒店资料不统一,没有完善的培训制度。由于人手紧缺,各个部门的员工都可以调到餐饮各部去帮忙,由于不熟悉工作环境造成服务质量跟不上,客人投诉等。此外,人力资源部组织培训的时间正当各部门任务繁重的时期,培训4天时间里,天天有新同事请假工作而不能参加培训,培训效果大打折扣。

　　当然,自己在这次酒店实习中也有不足,在工作过程中对其它部门不够熟悉,不能快速为客人提供准确的信息。粗心大意的毛病在我身上还是偶有发生,在酒店工作最重要的就是细心耐心,所以这是很致命的缺点。自己的英语水平仍需要提高,方便和客人沟通交流,另一方面,适当了解其他外语和外国文化也是非常必要的。

　　(二)个人建议

　　万达铂尔曼大饭店已经有了很完善的储备干部制度,只有继续该制度,提高酒店的入职门槛,才可能发掘有能力有素质的员工。这就可以使本身质量不齐的人力资源状况得到改善,整体素质提高了,员工积极性提高了,工作效率才可能提高,酒店收益才可能最大化。

　　酒店的人力资源部可以统一收集各部门的营业资料制作完整的'培训资料和酒店信息,在员工培训时派发并及时更新。酒店各部门多交流,在酒店信息和资料上尽量统一并及时送达,以免造成信息不通或信息迟到的情况出现,这是提高酒店服务质量,改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店形象的必要措施。

　　在培训方面,针对员工流动性大的问题,希望人力资源部可以根据每月新入职的员工情况和当月酒店的营业状况安排培训时间,专人进行培训工作并在员工工作后跟踪新员工的工作生活情况,强化新员工的业务素质。酒店并没有英语、日语、礼仪等方面的专家,希望酒店能够根据实际情况聘请相关方面的专家，定期安排员工参加相关的应用英语、日常日语和国际礼仪强化培训,提高员工服务质量,为客人们提供更周到的服务。

　　而对于员工的生活和住宿条件方面，酒店领导应该督促管理人员严格按照管理规章制度进行管理，提高员工的生活素质;作为服务行业的酒店行业，我想一个人的心情可以决定一个人的服务态度，而酒店的伙食并不是很好，厨师长应该根据不同的员工做出几种不同的菜品供员工就餐，并不是每个员工都能够适应北方的口味。因为只有员工吃好了、睡好了才会有良好的心情面对当天的工作，心情好才能把微笑带给客人，才会给客人留下很好的映像，无形之中也给酒店树立了良好的形象。

　　六、实习总结

　　历经九个月酒店实习生涯结束了，这次酒店实习也是本人的第一次专业见习。总的来说，在这些日子里自己确学到了不少的东西：除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道;同时，更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识;更为重要的是，在九个月个月的学习工作中，我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。

　　最后感谢我的学校，感谢美丽的万达铂尔曼大饭店，也感谢在这里生活了九个月的城市—北京，还有你们，我在北京结交的朋友和领导们，因为有了你们的支持、鼓励和帮助，我才能在这九个月里取得很好的成绩，才有了美好的九个月实习生活。祝我的院校早日升为本科院校，祝万达铂尔曼大饭店越办越好。

　　关于酒店实习报告范文3000字二

　　前言

　　在学校学了三年理论知识后，终于有踏上社会进行实习的机会了。这实习早就知道，可以说是急切地期盼着这一天的到来，因为大家再也无法忍受当前这日以继夜的填鸭式的教学，尽管从师兄那里了解到实习并非像想象中的那样是一件快乐的事情。

　　第九周，考完试，举行实习动员大会。我被分配到丽江一家新建的准四星酒店，丽江王府饭店。丽江王府饭店建于原木王府客栈的旧址，秉承了当年木王府客栈的辉煌历史，再现当年土司的接待风范。由丽江京源房地产公司按国际涉外四星级标准建造，坐落于“世界文化遗产”---丽江古城南门小区三眼井旁，交通便利，距古城四方街步行仅5分钟，离市交通中心2公里，饭店内设76标，12单、4套套房、每一个房间均可通过有线或无线上英特网，IPTV。建筑于纳西古建筑“三坊一照壁”“四合五天津”“走马转角楼”为特色，奇花异草、古朴建筑、亭台水榭、纳西传统艺术作品容于其间，尽显纳西民俗精华，穿行于四角回廊，宁静悠远，似在江南、宛如隔世。

　　在短短40多天的时间里，我们六个人展转三个部门。保安礼宾部，餐饮部，客房部。

　　第一部分：保安礼宾部

　　四月二十号，我们分配到王府酒店的六个人，跟辅导老师到酒店报道。为了让我们更快熟识了解酒店。四个男的安排在礼宾部，两个女的安排在前厅。这也有助于我们更多的跟客人接触，锻炼人际交流，二十一号就正式上班。四个男生都是三班转换，第一天我跟另外一个上的是中班，从下午四点到晚上十二点。在保安礼宾部大约15天，时间算是比较长。在这里让我懂得很多东西，客人入住酒店，首先接触的就是行李生。所以作为行李生，代表酒店的形象，特别要注重给客人的首应效应。在这期间，让我懂得如何接待客人，并怎样把客人带到客房的整一套程序。更加懂得礼貌礼节的重要性。王府饭店销售是以散客为主，接待的客人大部分是外国游客，经常要跟外国游客打交道，口语就显非常重要。经过一段时间，发现自己口语是多么的差，以后要好好补英语。在礼宾部，让我感受到什么叫微笑服务，这不止是对客人，员工之间都是这样，这里员工，领导都很友好。都把酒店作为自己家看待。

　　第二部分：餐饮部

　　保安礼宾部呆了两个星期后，人力资源主任跟我们开了次会，关于我们换部门的事。结果，我跟其中一个到餐饮部，另外两个在客房部。一个星期后轮换，实习也就结束。这样能让我们全面地了解饭店的整个销售，管理，服务流程等。这一做法，我们感到挺满意的，正合我们的心意。丽江是以观光旅游为主，餐饮并不发达，根本无法跟广东比。王府饭店由于它位于古城的局限性，就没有西餐厅。餐厅是以中餐为主。一直以来，都听说在酒店餐饮部是很辛苦的，我来的时候，已经做好准备。

　　中餐厅的工作确实如前人所说——“辛苦!”酒店没有给服务员们制定自己的岗位职责和工作描述，尽管这是现代企业人力资源管理中最关键的一环，在员工的印象中，自己的工作就是每天听从领班的下达任务，随时准备着听从领导的指挥，没有固定的活干，或者说只要有需要，服务员什么都能干!摆台、折口布、传菜、上菜、撤台这些所谓的必须做的本职工作外还得兼职勤杂工，什么扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活、累活都是我们男服务员们的事情。更让人不可理解的是该酒店的上班时间是8小时工作制。就拿我上中班来说，早上十点上班，下午一点半下班，四点上班到晚上八点半。经常忙的时候，就没得下班，一直上到晚上八点半，甚至更晚。中午休息就变成加班，而且还没有加班费。我不知道这样的作息制度有没有违反《劳动法》，可是作为一名有血有肉的人来说都有自己的一个最低的底线，因为人毕竟不是一台机器，可以用来随心所欲地使用。刚开始工作的那三天确实令人叫苦不迭啊，每天除了干活还是干活，最受委屈得要算是脚了，每天十几个小时的站立使得双脚产生了严重抗议，下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和残酷的实际之间的差距由此可见一斑。另一件令我感到尴尬的事是我们两个实习生没有餐饮部服务员的衣服，只好穿着以前行李生的衣服。好几次，客人都问到我，怎么行李生也跑来餐厅干活呀!

　　员工代表着整个酒店的形象，这是酒店VI设计中的一个很重要的方面，好的员工制服不但能使得员工更加精神从而提高工作效率同时员工制服更体现出一个企业的一种内在的文化，没有文化的企业如同一个人没有了灵魂，那只不过是一具行尸走肉罢了，缺少了士气的企业又何来效益呢?不过令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人感动，看来还是员工自己最能够了解大家的心情，因为他们能站在员工自己角度来看问题，因为他们讲述的是“老百姓的心里话。”这也是酒店上层领导所最缺乏的素质之一!在餐厅实习我确实学到许多的东西，学到中式餐

　　饮的服务程序和技巧，更能学到一些课堂上很难学到的东西：如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。

　　第三部分：客房部

　　在餐厅呆了十天，转到客房部，客房部可是在整个饭店中最辛苦的一个部门，从我那两个同学表情中可以看出，他们比我还累。心里还是有点害怕，不过就剩下最后一个站点，无论如何我都要坚持下去。第一天去上班，起床起的比较晚，没时间吃早点。领班安排我跟一个老员工，首先，她跟我讲服务员进客房的各种程序，清理客房的步骤，一步一步，不能乱。我都记了下来。然后她教怎样清洗浴室，怎样摆设牙膏，杯子，毛巾等，怎样换被套，铺床单。我觉得，这客房主要就是细节性问题，这还真是够累，四星的比三星就多了很多细节性的东西，也更加复杂。反正第一天，师傅讲了，我就接着干了。速度很慢，不明白就请教师傅。一个小时过了，我饿的头晕眼花，身上直冒冷汗。我发誓，明天一定要吃了早点来。做客房，一直没停，直到吃饭时才休息一下，吃完饭后继续做，直到做完。一个星期后，我速度快了，基本合格。六月二号，我的实习期也就结束了。我觉得客房是真的累，从进门开始，要做的东西太多了，随不复杂，可都是细节性问题，不能大意。在丽江，餐饮不怎样，饭店大部分收入都靠客房。所以客房的质量就是生存的问题。在客房部，我学的东西很多，房间的清理，摆设，用美学去审视它，感受它。

　　总结

　　以上是我在实习过程中的一些感受，从总体上来看这个酒店的经营管理，从我的这四十多天的实习中可以大体总结出如下几个方面的不足：

　　一、应该改变传统的对待员工的态度。

　　人是管理中的主体，这是所有的管理者都小、应该把握住的。管理中的上下级关系只是一种劳动的分工，不是一种统治与被统治的关系;相反，现代管理理念告诉我们：管理是一种特殊的服务，管理者只有做好对下级的服务，帮助下级在工作中作出优异的成绩，管理者自己才会拥有管理的业绩。现代企业的经营管理必须坚持“三个上帝”，即：市场、顾客和员工!

　　二、企业缺少一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。

　　一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。企业文化的建设不是可有可无的，而是企业生存发展所必需的。当企业面临各种各样的挑战时，又需要企业中所有的人能够群策群力，团结一致，共度难关。对于没有进行企业文化建设的企业来说，平时一盘散沙，遇事就会各想各的心事，而没有人真正地为企业的发展进行过认真的思考，换句话说，就是没有把自己融于企业之中。由此可见，企业文化的建设是企业生存和发展的必要保证。三、饭店奖励惩罚制度不合理，在王府饭店，没有什么奖励机制，倒是惩罚机制做的很好。经常听到员工埋厌这又罚钱那又罚钱，就不见奖励。这我也有见闻，比如我在客房部，经理说一个员工布草车摆放不正确，就警告她，要是明天还是这样，就罚你二十元。这种做法只会让员工心里反感。饭店在这一方面需要改进，做到公平合理。

　　以上是为我此次实习的一些感受和想法，作为一种感受，它可能有很多的主观的痕迹，不过只有员工才能真正体会到这种感受，因此，希望管理者在做出决策前，除了站在酒店的利益考虑的同时能多为员工考虑，只有这样的决策才能得到更多员工的支持。最后，感谢酒店能提供这样的实习机会，感谢老师的帮助，在此祝愿酒店能够越办越好。

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